Hatályos: 2017. január 1. napjától
Az AWP P&C S.A. Magyarországi Fióktelep (a továbbiakban: Biztosító) biztosítja, hogy az ügyfél a Biztosító magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse.
Panasznak minősül a Biztosító– szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével illetőleg teljesítésével, továbbá a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő – tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás. A panaszok kezelésére az alábbi szabályzat vonatkozik.
I. A panasz bejelentésének módjai
1. Szóbeli panasz:
a) A Biztosító a szóbeli panaszt
az ügyfélszolgálatán munkanapokon, 8 órától 16 óráig fogadja.
A Biztosító ügyfélszolgálatának címe: AWP P&C S.A. Magyarországi Fióktelepe / 1087 Budapest
Könyves Kálmán körút 48-52. 1. emelet, Mondial Assistance.
b) A Biztosító a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon 8 órától 16 óráig a +36 30 649 4040 telefonszámon, illetve minden munkanapon 24 órán keresztül a +36 1 814 9500 telefonszámon fogadja.
2. Írásbeli panasz:
A Biztosító az írásbeli panaszt az 1. a) pontban meghatározott időpontokban ügyfélszolgálatán, postai úton, elektronikus levelezési címén és telefax számán folyamatosan fogadja.
A Biztosító postai címe: 1087 Budapest
Könyves Kálmán körút 48-52. 1. emelet, Mondial Assistance
A Biztosító elektronikus levelezési címe: panasz@mondial-assistance.at
A Biztosító lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához - a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: Felügyelet) honlapján közzétett - formanyomtatványt alkalmazhasson. A Biztosító a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi a formanyomtatványt letölthető. A formanyomtatvány a Felügyelet honlapjáról is (itt letölthető). A Biztosító köteles az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadni. Ez esetben javasolt, hogy a panasztétel során a kifogások és azok indokai lehetőleg elkülönítetten, lényegre törően és felsorolásszerűen kerüljenek rögzítésre.
Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a jelen panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt a Biztosító ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy a Biztosító a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége, illetve a megfelelő ügyintéző részére.
A Biztosító a valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén az ügyfelet tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. Amennyiben az ügyfél szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a Biztosító köteles az ügyfelet tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.
Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a panasz eljuttatásával egyidejűleg szükséges a meghatalmazottként eljáró személyre vonatkozó meghatalmazás átadása / beküldése. A meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
II. A panasz kivizsgálása
A Biztosító köteles a panaszt teljes körűen kivizsgálni és megválaszolni. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
1. Szóbeli panasz:
A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén a Biztosító az ügyfél által kezdeményezett hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében az adott helyzetben általában elvárható módon jár el.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy a telefonbeszélgetésről hangfelvétel készül.
A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni.
Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Biztosító a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.
A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni.
A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:
a) az ügyfél neve;
b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
i) a Biztosító neve és címe.
A szóbeli panasz elutasítására az írásbeli panasz elutasítására vonatkozó szabályokat kell alkalmazni.
2. Írásbeli panasz:
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.
A Biztosító a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, amely indokolás - a panasz tárgyától függően - tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel pontos szövegét és hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra, valamennyi, a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra.
A panasz elutasítása esetén ki kell térni arra, hogy a panasz és a panaszkezelés a Biztosító álláspontja szerint
a) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy
b) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult.
Amennyiben a Biztosító álláspontja szerint a panasz mind az a), mind a b) kérdéskört érinti, akkor az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a) pont, illetve a b) pont körébe, és ennek megfelelően mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat.
A panasz elutasítása esetén a Biztosító válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy
a) a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy
b) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat, vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, amennyiben a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül. A Biztosító tájékoztatja a fogyasztót arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, és megadja a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét, továbbá a fogyasztó kérésére megküldi a Pénzügyi Békéltető Testület által készített és a Biztosító rendelkezésére bocsátott kérelem nyomtatványt.
A Biztosító a fentiekről szóló tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg.
A Biztosító válaszát olyan módon küldi meg az ügyfél részére, amely alkalmas annak igazolására, hogy a Biztosító a küldeményt kinek a részére küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.
III. A Biztosító a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
a) ügyfél neve;
b) szerződésszám, ügyfélszám;
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
d) telefonszáma;
e) értesítés módja;
f) panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás;
g) panasz leírása, oka;
h) panaszos igénye;
i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a Biztosítónál nem áll rendelkezésre;
j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
Amennyiben a Biztosítónak a panasz kivizsgálásához az ügyfélnél rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, úgy haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Biztosító a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény és az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.
IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
a) Magyar Nemzeti Bank, székhelye: 1054 Budapest, Szabadság tér 9.; telefonos elérhetősége: (+36 1) 428-2600; fax száma: (+36 1) 429-8000; elektronikus levelezési címe: info@mnb.hu; levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank, 1850 Budapest; ügyfélszolgálata: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; az ügyfélszolgálat telefonos elérhetősége: (+36 80) 203-776; a pénzügyi fogyasztóvédelem elektronikus levelezési címe: ugyfelszolgalat@mnb.hu;
b) Pénzügyi Békéltető Testület, székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.; levelezési címe: 1525 Budapest, BKKP Pf. 172., telefonos elérhetősége: (+36 80) 203-776; elektronikus levelezési címe: ugyfelszolgalat@mnb.hu;
c) hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság: az Általános Biztosítási Feltételek alapján a Biztosítóval kötött biztosítási szerződésből eredő jogvita esetén, hatáskörtől (pertárgyértéktől) függően a Budai Központi Kerületi Bíróság, vagy a Tatabányai Törvényszék.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényes válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényes válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Biztosító a fogyasztót tájékoztatja arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.
V. A panasz nyilvántartása
A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza:
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
b) a panasz benyújtásának időpontját;
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
e) a panasz megválaszolásának időpontját.
A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Biztosító
a) a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa;
b) a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;
c) megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra;
d) eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára;
e) összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.
A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni.
A Biztosító a Panaszkezelési Szabályzatot az ügyfélszolgálati helyiségében kifüggeszti és a honlapján közzéteszi.
